Servir une clientèle de différentes cultures : le monde dans une même classe de danse

J'ai grandi dans un pays où vous rencontrez chaque jour des personnes de cultures différentes. La plupart des gens parlent trois langues sur une base régulière, certains plus. Faire face à différentes cultures, habitudes, principes et modes de pensées était une activité quotidienne que je tenais presque pour acquise… jusqu'à ce que je voyage pour la première fois.

La langue n’est pas la seule différence entre les cultures et c’est quelque chose que la plupart des entreprises de service ont tendance à oublier. Il y a des habitudes, des traditions, des schémas de pensées et des systèmes de croyances qui doivent être pris en considération, surtout dans le secteur culturel – la danse en faisant partie.

S’il y a un endroit qui est multiculturel, c’est bien le Québec et ses grandes régions métropolitaines. Notre belle province abrite des résidents qui proviennent de partout dans le monde, ce qui rend le Québec encore plus riche en cultures et en diversité. Du bout de l’orient d’Asie, à la Méditerranée; du sommet de l'Europe au pic de l'Afrique; du cœur de l'Amérique du Sud aux côtes de l'Australie; le Québec est le foyer de tous. C’est pourquoi il est primordial pour toute entreprise qui interagit avec des communautés multiculturelles de considérer leur réalité dans son offre de service.

Pour nous, directeurs de studios de danse et professeurs, cela se traduit par des étudiants et des parents d’origines variées, chacun arrivant avec un contexte différent de traditions et de normes. C'est notre devoir de nous assurer que nos clients soient bien compris, et par cela je ne dis pas que vous devez parler 17 langues différentes, même si je crois qu’il serait très utile d’en parler plus d’une. Ce que je veux dire, c’est que si nous voulons assurer la prospérité de nos studios, nous devons faire l’effort de comprendre nos clients et les constituants principaux de leur culture.

Je pourrais vous exposer plusieurs habitudes et traditions dont il faut tenir compte, mais pour rester concis dans cet article, je vais vous présenter celles qui, selon moi, sont centrales et que vous êtes le plus susceptibles de rencontrer, surtout si votre école de danse se situe à Montréal. Évidemment, chaque personne est unique et on ne peut rien généraliser. Malgré tout, chaque personne est assurément influencée par la culture dans laquelle elle a grandi. À vous de faire vos recherches sur les traditions et les normes des différents milieux culturels de votre clientèle diversifiée.

La règle d’or : mettez-vous toujours « dans les chaussures » de vos clients… chaussures de danse ET chaussures culturelles!

Négocier : un trait culturel

À quel point seriez-vous gêné d’entrer dans un magasin à grande surface, de prendre un article et d’essayer d’en négocier le prix à la caisse? Probablement que ça ne vous viendrait même pas à l’esprit, mais pour une personne de l’Extrême-Orient, c'est quelque chose d’assez normal. La structure sociale de certains pays est construite sur des négociations de prix dans presque tous les domaines de la vie. Il est tout à fait normal de négocier des articles et des services en Chine ou en Inde, par exemple. Les magasins et les entreprises sont habitués à négocier avec les clients; cela fait partie de leur fonctionnement quotidien. Le principe sous-jacent est assez simple : si l'entreprise détermine le prix d'un article ou d'un service, le client est également en droit de déterminer le prix de son côté. Et le prix final est celui où le client et l'entreprise se rencontrent.

On pourrait être portés à croire que cela se produit moins souvent dans les cultures occidentales, certes, mais en réalité, toute la structure de nos marchés boursiers et de notre économie repose sur ce principe à travers le prix demandé et le prix de vente des actions et des obligations – les piliers de notre système économique!

Donc, si vous rencontrez un client qui souhaite négocier les prix de vos cours, ne vous offusquez pas. Au lieu, prenez le temps de lui expliquer que vos prix sont en place pour tout le monde et que vous ne pouvez pas les changer. Après tout, votre client ne fait que ce à quoi il a été habitué.  

Oh! Et sur un sujet économique étroitement lié, les pourboires sont considérés comme irrespectueux et sont presque une insulte au Japon. Pensez-y!

Courtoisie et timidité : nécessité de communiquer fréquemment

Dans certaines cultures, il est considéré comme peu courtois que de demander quelque chose ou d’accepter quelque chose trop rapidement. Voici un exemple tiré de ma propre histoire :

À l'époque où j’étais encore un enfant, on m’avait invité à la fête d'anniversaire d'un camarade de classe. Un de mes amis, qui résidait dans une région rurale du Liban, était également invité. Chaque fois que la mère du fêté offrait un hors-d’œuvre, mon ami - appelons-le Joe – refusait. Au Liban, c’est une tradition de préparer de nombreuses sortes de hors-d’œuvre, des entrées et des friandises pour les anniversaires. Mais c’est aussi traditionnel, plus encore dans les zones rurales, de refuser au moins deux fois tout ce qu'on vous propose avant d'accepter, puisque c’est traditionnel d'offrir quelque chose plus d'une fois. Est-ce que vous avez compté le nombre de « traditionnel » qu’il y a dans la phrase précédente?

La mère du fêté, une citadine, n’avait pas le temps d’offrir plusieurs fois et à tous les enfants l’ensemble des hors d’œuvres qu’elle servait, nous étions près de 50 enfants! Imaginez la pauvre dame qui s’agite continuellement en demandant à chacun de nous si nous voulons goûter ses délicieuses friandises qu’elle a surement mis plusieurs jours à cuisiner (tradition oblige). De l’autre côté, imaginez ce pauvre Joe qui a passé toute la soirée sans rien manger ni boire, sauf une petite tasse de liqueur qu'il avait prise au tout début parce que la mère avait insisté à plusieurs reprises.

Maintenant, imaginez Joe à une fête d'anniversaire à Montréal…

Il est clair que certains clients sont trop timides pour demander quelque chose dont ils ont besoin ou pour exprimer leur opinion ou une problématique en lien avec le cours de danse. Si vous ne leur demandez pas EXPLICITEMENT leur avis - et dans la plupart des cas plus d’une fois -, ils ne diront rien et vous les verrez, à la fin de la session ou de l'année, quitter votre studio sans préavis. Vous serez confus et ne comprendrez pas ce qui s’est passé!

Ce trait est plus présent dans les pays méditerranéens et dans certains pays d'Europe centrale aussi.

Assurez-vous de communiquer très souvent avec votre clientèle de ces origines culturelles et répondez-leur avec courtoisie et engagement.

Nous sommes issus de cultures différentes, nous avons des habitudes variées, et plus vous êtes ouvert d'esprit, plus vos clients se sentiront accueillis. Il y a des principes que nous tenons pour acquis parce que nous les appliquons dans notre vie quotidienne, mais il faut tout de même comprendre que pour d’autres, c’est complètement différent.

Ce qu'il y a de beau et de riche dans une province comme le Québec, c'est son multiculturalisme. La richesse de chaque culture nourrit notre société. Apprendre les valeurs et les traditions des autres créera une expérience enrichissante pour vos clients et votre studio de danse.

再见, до свидания, Hasta luego, مع السلامة, see you later, et à la prochaine!

Par Eli Maksoudian